Googleマップでクチコミが大事なのは皆さんご存知の通りです。
特にここ２，３年はかなり浸透してきたようで、クチコミを見てお店を選ぶ方が増えましたね。
この傾向は今後も続くでしょう。
ところで、このクチコミって「増やしたくてもなかなか増えない」と仰るお客様も多いです。
飲食店は比較的クチコミが付きやすい業界ですが、その他のサービス業などはなかなか口コミが増えないのではないでしょうか。
しかし、Googleマップのクチコミはホームページ運営と同じくらい大事ですし、ホームページのSEO対策とも無関係ではありません。
今回はそのGoogleマップでクチコミを増やす方法についてご紹介していきます。
Googleビジネスプロフィールで管理しよう
Googleマップのクチコミの前に、先ずは「Google ビジネス プロフィール」について知っていただく必要があります。
Google ビジネス プロフィールは「GBP」と略されることもあります。以前は「Googleマイビジネス（GMB）」という名称でしたが、Googleが名称を変更したので現在はGoogleマイビジネスではなくGoogle ビジネス プロフィールと呼びます。
GoogleビジネスプロフィールはGoogleマップやクチコミなどを管理するシステムの名称で、Googleアカウント（Gmailアドレス）を取得することで無料で利用することができます。
今回はGoogleビジネスプロフィールの詳しい使い方は割愛しますが、ホームページの管理と同様に重要なシステムですし、クチコミ管理にもこの仕組みを使うので必ず使えるようにしておきましょう。
「クチコミの管理」と書きましたが、管理と言っても悪いクチコミを自分で削除したり、クチコミを増やすことはできません。
何が出来るのかと言うと、クチコミに関しては主に２つのことができます。
一つは、書いてもらったクチコミに返信をすること。もう一つは、クチコミの削除依頼ができることです。この２つについて少し詳しく書いていきます。
クチコミに返信した方が良いのか？
結論から言うと、返信した方が良いです。特に、「悪いクチコミ」ほど返信すべきです。
どんな事業でも悪いクチコミを書かれるのは仕方のないことです。どんなに人気の芸能人でもアンチがいるように、
「気に入らない」と思われるのは仕方のないことです。また同業他社から悪い評価をされる可能性だってあります。
では、なぜ返信した方が良いかと言うと、
真摯な対応が良い評価につながる
からです。
書かれた悪いクチコミに対して、誠心誠意返信をすることで、それを見た第三者に良い印象を与えることができます。
間違っても、
「それってあなたの感想ですよね？」などとクチコミ上でやり合ってはいけません。
書かれたクチコミに対して
「いやそうじゃないんだよ」
と言いたい気持ちはグッとこらえて、
- クチコミしていただいた事へのお礼
- 不快な思いをさせてしまったことへのお詫び
- 改善策の提示
- リピート促進
この４つを記載して返信しましょう。
と、ここまではネットでクチコミ対応と探せばどこにでも書いてあると思いますが、ここでもう一つ提案すると、
少しのエクスキューズ
を入れましょう。
ちょっとした言い訳をさせてもらうのです。
例えば、
料理が出てくるのが遅かった
と書き込みが有った場合なら、
「お昼の時間帯で混雑しており、大変ご迷惑をおかけしました」
のように返信します。
ここで言う少しのエクスキューズは、
「お昼の時間帯で混雑しており」です。
混雑しているというのは裏を返せば流行っているとも言えるので、これを見た第三者の方には必ずしも悪い影響だけではなく、「流行っている店」と言う印象を与えることができるかもしれません。
ウソを言ってはいけませんが、実際のところ何か理由があるかも知れず、それをクチコミへの返信で伝えるのは悪いことではありません。ただ書き方には最大限の注意が必要で、悪いクチコミを書いた人にさらに火に油を注ぐようなことは避けなくてはいけませんし、見た人を不快にさせるような返信は逆効果です。
悪いクチコミを書かれるのは本当に辛いことで、これは書かれた人でないとわかりません。しかし以前に比べるとネットリテラシーは向上していますし、カスハラという言葉にもあるように、必ずしも悪いクチコミが額面通りに受け取られるわけではありません。
悪いクチコミを書かれたことで落胆しているのではなく少しでも挽回できるように考えるべきです。
悪いクチコミを削除する方法
先ほど、Googleビジネスプロフィールの説明で、
「悪いクチコミを自分で削除することはできない」と書いたように、自分で削除することは出来ないのですが、「削除依頼」はできます。
削除依頼と言っても、悪いクチコミを書いた人に削除をお願いする訳ではありません。
誰にお願いするのかと言うとGoogleです。
ただし、削除してもらうには基準があり、この基準が当てはまって削除されるケースは決して多くはありません。
それでも弊社でお手伝いさせていただいているお客様でも削除されたケースは有りますので、少しでも基準に該当しそうなら依頼してみてください。
ついでに助言させていただくと、この削除依頼をビジネスにしている業者もたくさんあります。これは業者に依頼しても自分で削除依頼しても結果は変わりませんので、広告に釣られないように注意しましょう。
参考までにGoogleの削除基準については下記をご覧ください。
Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除するhttps://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?sjid=13063896818338088658-AP
禁止および制限されているコンテンツ
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?sjid=13063896818338088658-AP
クチコミは無い方が安心？
お客様とのミーティングでクチコミの話になった時に、
「一つクチコミが有ることで悪いクチコミを書きやすくなるのではないかと心配」
というお悩みも少なからずお聞きします。
クチコミがゼロなら書き込みしづらいと思われるが、良いクチコミでも一つ入ると他の人も書きやすくなり、そのせいで悪いクチコミも書きやすくなるのでは？
という心配です。
そのような心配も理解できますが、クチコミがゼロでもそうでなくても、悪いクチコミを書かれる可能性はどこの事業者でもあり得ます。
あまり考えたくはないですが、同業他社が悪いクチコミを書いてくる可能性だってあります。残念ながら、これを防ぐ方法はありません。
問題は、もし悪いクチコミを書かれた時に、それを挽回するのが容易ではないということです。
例えばクチコミがゼロだった事業主様に、不運にも★一つの「１」、つまり5段階のうちの１という最悪のクチコミが付いたとします。
他にクチコミが無ければ、クチコミの平均（クチコミスコア）は１になってしまいます。
これは事業を運営する上でかなりのマイナスになります。
そこから慌ててクチコミを増やすのは大変な作業ですし、１が付いた後に急にクチコミが増えれば、見る人が見れば「怪しい」と思われてしまいます。
しかし、仮に元々10件以上のクチコミが有り、平均が４以上だったとした場合、そこで１が付いたとしてもクチコミスコアの数値は極端には下がりません。
つまり、もし悪いクチコミが付いてしまった時の保険的な意味でも、普段から良いクチコミを増やす努力はしておいた方が良いのです。
何故クチコミされないのか？
良いクチコミを増やす方法の前に、そもそも何故クチコミされないのかも知っておく必要があります。
多くの事業にとって、実はクチコミが無いのは当然です。クチコミが書かれるためには、母数となる客数が多いことが条件になります。来店型ビジネスの場合、1日に数十人の来客が無いと自然にクチコミが増えていくことはありません。
ですから、クチコミが少ないのはそもそも客数が少ないケースがほとんどです。逆に客数が多くてクチコミも多い事業者は、一定のクチコミスコアが有れば相乗効果で客数もクチコミも増える傾向にあります。
業界によってもクチコミが多い少ないが分かれます。クチコミが最も利用されているのは飲食店ではないでしょうか。私も知らない土地で飲食店を探すときには必ずクチコミを参考にします。
医療関係もクチコミが多い業界で、クチコミが良いか悪いかでかなり明暗が分かれます。少し話は外れますが、医療機関のクチコミを見ていて目立つのが受付の対応です。これを改善するだけでかなり違ってくると思います。患者が最初に接するのは受付です。そこで悪い印象を与えてしまうと、その後どんなに良い医療を提供していても悪い評価につながり兼ねず、そうなるともったいないですね。
逆にBtoBの業界はクチコミが少ないです。
クチコミが多い業界は、特に良いクチコミを増やすための努力が必要ですし、クチコミが少ない業界は業界全体でクチコミが少ない分、少しでもクチコミを増やせば成果につながる可能性があります。
クチコミスコアが高くても満足してはいけないケースとは？
クチコミが高くても安心してはいけないケースがあります。
うちはクチコミ５だよ
それは、クチコミの数が少ないケースです。
クチコミが5件入っていたとして、その全てが５ならクチコミスコアも５になります。
でもどうでしょう？それって信ぴょう性に欠けると思いませんか？「身内や友達に書いてもらってるだけでしょ？」と思われてしまいます。同様に、クチコミが多くても全部５だとかえって怪しいと感じる人も多いでしょう。
たくさんのクチコミがあれば、中には１や２が有って当たり前です。ですから、悪いクチコミを恐れず、それを上回る良いクチコミを増やすことの方が大切です。
良いクチコミを増やす方法
良いクチコミを増やす方法を紹介します。
直接お願いする
クチコミを増やすためには、自店のサービスを利用してしただいた方に直接お願いするのが一番です。これはどなたでも最初に思いつくことですね。
「やらせっぽい」と思って敬遠される方も多いですが、これはやらせでも何でもありません。Googleも推奨しています。下記のリンクも参考に。
Google ユーザーにクチコミを投稿してもらう
https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=ja&ref_topic=6109351&sjid=2121406940681331294-AP
お願いすることのメリットは、クチコミを書いてもらうだけでなく、良いクチコミを書いてもらえる可能性も高い点です。お願いされて書く人が悪いクチコミを書くということはあまり有りません。
メールマガジンやLINE公式アカウントでユーザーとつながってクチコミにつなげる
メルマガやLINE公式アカウントでユーザー（お客様）にメッセージを配信し、その中でクチコミをお願いする方法があります。直接お願いするより書いてもらう確率は低くなりますが、メルマガを読んだりLINE公式アカウントで友だち追加してくれているということは、少なくとも悪い印象は持たれていないはずなので、良いクチコミを入れてくれる可能性も高いです。
もしかすると、３とか２とか、あまり良い評価を入れてくれない人もいるかも知れませんが、それはそれで自然なことです。先にも書いた通り、たくさんのクチコミが有れば悪いクチコミが有るのも自然なことです。
SNSでコミュニケーションをとってクチコミをお願いする
SNSを運営している事業者様も多いですが、そのSNSでお客様とのつながっているケースも多いと思います。そして、普段からそのお客様のSNSに「いいね」やコメントを書き込むようにしていれば、クチコミをお願いするのも比較的容易ではないでしょうか。
SNSをやっている方はネットとの親和性も高く、クチコミへのハードルも低いと思います。
クチコミを増やすカードを作る
あるお客様から「クチコミを増やしたい」と言うご相談を受けて弊社でお作りしたのがGoogleのクチコミを増やすカードです。
サービスを利用していただいた方に、クチコミをお願いしても、そもそも自分ではクチコミをしたことが無く、やり方がわからないという方も多いのではないでしょうか。
そこで、名刺サイズのカードを渡して、そこにQRコードを付けておき、QRコードを読めばそのままクチコミを入れることができるようにするのです。
これなら初めての方でも簡単に投稿してもらえます。
いくつかデザインを作ってみました。
このデザインはどなたでも自由に使っていただいて結構です。
カードにQRコードと屋号、ロゴなどを入れて、名刺印刷と同じ要領で印刷すれば出来上がりです。
オリジナルデザインや、画像の加工サービスも承っております。
やってはいけないこと
間違っても、クチコミをお金で買うことは止めましょう。最近、クチコミ１件につき１万円とか2万円位で増やしてくれるという業者も出ています。こう言うのには手を出してはいけません。
クチコミを書いてもらうためにお客様に代金をお支払いするのもダメです。